Usability, Service und andere bibliotheksfremde Begriffe

Ich musste kürzlich zu einer LV über Usability bei einer Gruppenarbeit einige Leute dabei filmen, beobachten, und anschließend interviewen, wie sie auf einer Webseite vier Aufgaben lösen.

Meine beiden KandidatInnen hätten unterschiedlicher nicht sein können: ein Informatiker Anfang dreißig und eine Nicht-Technikerin um die 60. Die weibliche Testperson ist aber nicht technophob – Sie hat einen Kindle, nutzt ihr iPad gerne und viel, hat ein iPhone, macht am Computer Fotobücher, die sie dann online bestellt, emailt, facebookt, whatsappt.

Die Probleme die beim Test auftraten waren einander ähnlich und die meisten Testpersonen sind über die selben Hürden gestolpert. Mich haben die Untschiede in der Reaktion, die die Testpersonen auf diese Probleme hatten, überrascht. Wenn etwas nicht funktioniert hat, war bei ihm die grottig gemachte Webseite Schuld und bei ihr lag es eindeutig daran, dass sie sich mit dem Internet nicht gut genug auskennt.

An diese Usability-Tests denke ich jetzt jedesmal, wenn ich eine Webseite benutzen muss, die ich viel zu umständlich finde. Heute musste ich mich zum Beispiel bei den Wiener Linien registrieren, die Registrierung per geemailtem Link bestätigen, mich dann einloggen, dann den richtigen Menüpunkt finden, unter dem dann der Menüpunkt “Foto hochladen” zu finden war, damit ich dort ein Foto hinaufladen konnte und von dem Foto einen Bildausschnitt festlegen. In dem per Post zugesandtem Folder stand nichts von der Größenbeschränkung bzw maximalen Auflösung des Bildes, das durfte ich mittels Fehlermeldung herausfinden. Die war wengistens gut lesbar und an der richtigen Stelle.

Immer wenn ich solche umständlichen Dinge tun muss, denke ich daran, dass die Webseite wohl von jemandem designt und programmiert wurde, der eher meine erste Testperson im Kopf hatte, als die zweite.

Und was ich außerdem ganz stark befürchte: Dass sich niemand dieser DesignerInnen/ProgrammiererInnen überhaupt die Mühe gemacht haben, fünf verschiedene Personen mit ein paar typischen Aufgabenstellungen vor einen Rechner zu setzen und zu beobachten und dann Konsequenzen aus den Beobachtungen zu ziehen.

Und das merkt man. Die meisten Seiten sehen mittlerweile nett aus, haben die abgerundeten Ecken, die Farbschemen und Buttons, die man von einer modernen Seite erwartet. Aber die Usability lässt oft sehr zu wünschen übrig. Das fällt besonders im Vergleich mit Seiten auf, wo keine öffentlichen Einrichtungen oder andere riesigen Bürokratien dahinterstecken.

Mein aktuelles Beispiel: Für einen Vortrag nächste Woche aktualisiere ich gerade meine Infos zu Streaming-Diensten. Also habe ich mich bei netflix für ein Probemonat registriert (Was tut man nicht alles für die Arbeit ;-)) . Ich musste Emailadresse eingeben, Passwort ausdenken, eines von drei möglichen Modellen wählen und meine Kreditkartendaten angeben. Fertig. Ich kann jetzt ein Monat lang kostenlos am Tablet und im Browser so viele Filme und Serien schauen, wie ich will. Später dann um 8€ pro Monat, weniger als die momentane Rundfunkgebühr für Wien

Nach der Registrierung kommt man zu einer Seite wo man aufgefodert wird, drei Filme/Serien auszuwählen, die gefallen haben, damit Filme vorgeschlagen werden können. Wenn man dann einen anklickt, kann man bewerten, angeben, dass er nicht interessiert oder abspielen. Außerdem gibt es ein Suchfeld und man kann nach Kategorien browsen.

Was mir sofort positiv aufgefallen ist:

  • Sehr, sehr wenig Text. Kein “Willkommen bei…” “Hier können Sie …” – das liest eh niemand
  • große, gut erkennbare Coverbilder – da stehen eh alle erstmals relevanten Infos drauf!
  • sofort personalisiert aufgrund von sehr wenigen Angaben von mir und nach Popularität sortiert
  • sinnvolle Sortieroptionen (Release Datum und nicht Datum der Titelaufnahme!)
  • man muss nichts installieren damit es funktioniert
  • es gibt eine App für Tablets, die genauso einfach zu bedienen ist. Die Webseite weiß, was ich in der App gemacht habe und umgekehrt
  • man kann verschiedene NutzerInnen definieren, um getrennte Empfehlungen zu erhalten. Es ist einfach, dass alle Personen in meinem Haushalt den Service nutzen ohne sich in die Quere zu kommen.
  • netflix schafft es, Themen und Zielgruppen nicht zu vermischen (Okay, das ist ein Pet Peeve von mir, aber Kinder, Jugendliche, Belletristik und Musik gehörten nicht in eine Aufzählung – da werden Zielgruppe, Thema und Medienart vermischt. Facetten, Leute. FACETTEN!)

Vereinfacht gesagt: Man merkt an der jeweiligen Webseite: die Wiener Linien brauche ich, aber netflix will ich.

Mit dieser Ausgangssituation habe ich es schwer, zukünftigen BibliothekarInnen etwas über “AV-Medien” zu erzählen. (Ja, der Begriff kommt noch immer im Lehrveranstaltungstitel vor)

Nennt mich pessimistisch, aber ich rechne mir keine besonders guten Chancen für die DVD-Abteilungen der Bibliotheken aus, wenn Film- und Serien-Streaming immer günstiger und einfacher zu bedienen wird und man dafür nichtmal außer Haus gehen muss (eventuell ein Faktor den ich im Jänner bei -4°C überbewerte). Ich glaube dass der Faktor “NutzerInnen sollen sich bei der Bedienung nicht unzulänglich fühlen” von Bibliotheken unterschätzt wird.

Ich kontaktiere gerade BibliothekarInnen, die ich kenne, um Zahlen zu kriegen, die meine Theorie bestätigen oder eben auch nicht. Wenn wer Zahlen posten oder mir senden kann, nur zu!

(Edited for typos)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s